Enligt de senaste resultaten från Statista kommer försäljningen för e-handeln inom B2C att slå 2,1 triljoner dollar världen över medan försäljningen för e-handel inom B2B kommer att nå den hisnande siffran 7,6 triljoner dollar. De är därför tydligt att linjen mellan B2C och B2B börjar suddas ut och att deras e-handelsmetoder börjar överlappa varandra. Trots den här överväldigande trenden är det endast en liten del av B2B-företagen som maximerar möjligheterna att byta från befintliga system som varken stöder deras nödvändiga tillväxt eller levererar den förväntade kundupplevelsen för B2B-kunder. Att flytta din B2B-verksamhet online har inte bara tydliga fördelar för din egen verksamhet och tillväxt, utan det blir även en positiv påverkar på dina kunders köpupplevelse. I den här artikeln pratar vi med vår e-handelsstrateg, Stephen Hill, för att undersöka hur e-handeln kan leda till en förbättrad kundupplevelse.

B2C- vs. B2B-kunder

B2B-kunder är precis som oss andra – människor som gör sitt dagliga jobb, som är otåliga, i tidspress och förväntar sig krångelfri service. De är väldigt bekanta med praxisen inom B2C och är vana vid responsiva webbplatser, en intelligent sökfunktion, användbara kundrecensioner, specialerbjudanden, möjligheten att spåra sina beställningar och möjligheten att handla vart som helst, när som helst – vilket därför blir vad som förväntas (läs: vad som krävs) vid alla shoppingupplevelser online. B2B-kunder förväntar sig flera betalningsalternativ som kreditkort, elektronisk fakturering, e-betalning, osv, och förväntar sig samtidigt en hög säkerhetsnivå. Så att flytta ditt företag till den digitala sfären är ett säkert kort för att möta dina kunders behov på dagens marknad och hjälper dig att behålla dem på lång sikt.

Lär dig hur en ledande B2B-leverantör inom byggbranschen i Belgien och Nederländerna, Lecot, ökade sin försäljning online med 75 % och det genomsnittliga ordervärdet med 11 %.

Kundservice

Ett annat området där vi ser en överlappning mellan kunders förväntningar på B2B och B2C är i kundtjänsten. Behovet av att göra det enkelt för kunden är än mer uttalat här. Människor förväntar sig en “Amazon”-nivå på kundtjänsten. Av B2C-kunderna förväntar sig 64 % att företagen ska reagera och interagera i realtid, men hela 80 % av B2B-kunderna förväntar sig samma service! Att flytta din B2B-verksamhet online är den perfekta lösningen för att möta förväntningarna hos de krävande B2B-kunderna. Enligt denna studie får online chattsupport den högsta rankningen av kundnöjdhet med sina 92 %. Strax därefter kommer röstsamtal med 88 %, och e-post på tredje plats med 85 %.

Innehåll online

När du först hör om någonting nytt, vart gör du din forskning då? Den första platsen som potentiella kunder tar sig till när de ska göra ett B2B-köpbeslut är online – därför är det här du måste ha ditt innehåll, annars kommer folk helt enkelt inte att hitta det. Att driva din B2B-verksamhet online gör det möjligt för dina kunder att få all den information de behöver direkt. Att ge den information på ett öppet och tillgängligt sätt kommer att förbättra kundens förtroende och lojalitet till ditt varumärke.

Lär dig hur SLO, Finlands största leverantör av elektrisk utrustning, lanserade sin webbutik med en helt ny kundupplevelse som stödde 150 000 SKU:s och 13 000 produktattribut.

Konsekvent produktinformation över alla kanaler

Konsekvent data i alla kanaler bygger upp kundernas förtroende och leder till en framgångsrik användarupplevelse samt förbättrar varumärkesbilden. Att ge samma produktinformation vid olika beröringspunkter är lika viktigt i B2B som det är i B2C. Oavsett om du är distributör, grossist eller tillverkare litar du på din katalog av data för att organisera stora mängder produktinformation. Med PIM (Product Information Management) kan du samla produktdata från en mängd olika källor, inklusive ERP, POS, Excel-blad och kataloger på flera kanaler, på ett centraliserat ställe och sedan distribuera det till alla nödvändiga kanaler.

Är du intresserad av att lära dig mer om hur PIM kan öka effektiviteten i ditt företag? Se hur Vaimo kan hjälpa dig att genomföra en PIM-strategi på din e-handelsplattform här!

Självbetjäning

Du kanske tror att B2C-återförsäljare har en fördel här (eftersom att deras kunder redan använder en självbetjäningsinstallation) men bevisen börjar på riktigt staplas upp även för B2B. Dagarna att ta upp telefonen börjar lida mot sitt slut visar denna studie, vilket tyder på att 86 % av B2B-kunder föredrar att använda sig av självbetjäningsverktyg för fler beställningar snarare än att prata med en försäljningsrepresentant. Genom implementering av en e-handelsplattform ger du dina kunder den autonomi de strävar efter. De kommer att kunna få åtkomst till sin kontohistorik, orderinformation och spårningsinformation genom att klicka på en knapp och på så sätt förutse eventuella frågor kundern kan ha. Du kan implementera en mobilapp med en streckkodsläsare så att dina kunder enkelt kan skanna objekt i deras lagar och göra fler beställningar med ett klick. Det här leder inte bara till mindre förvirring och att färre timmar går förlorade, utan du kommer också att befria dina kundtjänstrepresentanter för att lägga mer värde någon annanstans.

Behöver du hjälp med att börja din resa online? Kolla in vår B2B-handlingsplan för hur du digitaliserar ditt företag:

Välbekanta kassor

Ingen gillar något oväntat, detsamma gäller för betalning. Enligt den här undersökningen sa 74 % av B2B-kunderna att de mycket troligt skulle byta varumärke om de hade upplevt en svårhanterlig inköpsresa eller kassaprocess. Det är därför viktigt att ge dina kunder den enklaste och mest sömlösa köpupplevelsen. Genom att flytta ditt företg online kan du göra det möjligt genom att eliminera de olika manuella stegen (telefon, e-mail, fax etc) för ett offlineköp.

Läs hur BAUHAUS Sverige, leverantör av kvalitetsverktyg och material för hemmet, har förbättrat sin onlinenärvaro sedan 2011 för att kontinuerligt ge en bättre användarupplevelse både för deras B2B- och B2C-kunder, vilket har resulterat i en ökning med 290% i B2B-intäkter och 70 % i B2C-intäkter.

Transparenta priser

Eftersom att e-handeln för B2B är mycket mer offentlig, förväntar sig nu kunderna en öppenhet med prissättningen. B2C-kunder tolererar inte dolda fraktkostnader, extra avgifter och specialskatt – och B2B-kunder vill också veta exakt hur mycket de ska betala för! En digital webbutik kommer att presentera korrekt information i realtid där och då för kunderna, utan några obehagliga överraskningar. Denna artikel indikerar att insynen i prissättningen är den främsta faktorn för upprepade B2B-inköp, medan “konsekvent lägre priser” är den fjärde viktigaste punkten. Så det är helt enkelt så att de flesta värdesätter fullständigt ärlighet över något som är lite billigare.

Data

Det här borde var en absolut game changer. Med e-handel betyder det att B2B-återförsäljare inte längre har någon ursäkt för att inte ha en omfattande analyskampanj. Det har aldrig varit lättare att mäta och utvärdera marknadsföringskampanjer, försäljning, produkter, lagerstatus och engagemang. Google Analytics och Google Tag Manager är båda gratis och erbjuder full e-handelsanalys. Att gå ett steg längre och interagera analys med en ERP kommer ge ännu mer värdefull data som du kan utnyttja för att ge dina kunder en mer personlig och effektiv upplevelse. För att ta det ännu längre, och verkligen gräva djupare i data för att du ska få bättre insikt och fatta bättre beslut, varför inte titta på att implementera Business Intelligence (BI) med din B2B-ehandelslösning?

Högre konversionsfrekvens och högre genomsnittliga ordervärden

För att prata i breda termer ligger konverteringsfrekvensen för B2C-ehandel runt 3 %. B2B-ehandeln ligger däremot närmare 10 %. Denna dramatiska skillnad återspeglas också i det genomsnittliga ordervärdet. Internet Retailer menar att 147 dollar är normalt för B2C, medan B2B-kunder når ett värde på närmare 491 dollar. Så snart en B2B-kund har konverterats är det mycket mer värdefulla än deras motsvarigheter i B2C. Vikten av att ge dina B2B-kunder den bästa möjliga upplevelsen är därför avgörande för att behålla befintliga kunder och locka nya. Fördelarna med e-handel för B2B har aldrig tidigare varit så lättligängliga. Hurvida du är redo eller inte så är e-handeln nu en viktig del av B2B-shoppingupplevelsen – omfamna den och få ditt företag att sticka ut bland hopen av konkurrenter.

Ta en titt på våra kundstudier för att se hur vi har hjälpt otaliga B2B-företag, precis som du, att omvandla sin försäljning och öka tillväxten!

SÅ VAD NU?

– Utforska Vaimos alla erbjudanden som kan hjälpa dig att driva framgång till dit företag.

Prata med vårt team av experter för att se hur vi kan hjälpa dig ta din verksamhet till nästa nivå!

Världsledande E-handelsleverantör

Vaimo är en strategisk partner och helhetsleverantör inom e-handel och omnikanal. Vi hjälper företag över hela världen att kraftigt öka sin försäljning med digitala lösningar i alla kanaler inom såval B2C som B2B.

Vaimo är en av de allra främsta leverantörerna av Magento i världen med över 300 medarbetare i 12 länder.