I FOKUS: FILIPPA K


I samband med EU-lanseringen av Filippa K fick vi möjligheten att intervjua företagets Ecommerce Manager, Patrice Lusth, om e-handelsresans början 2014, dess utmaningar och lärdomar och hur man möter framtiden, där kvalitet, service och hållbarhet står i fokus.


Ni lanserade e-handel 2014 - Vilken/vilka var de största överraskningarna?

Egentligen inga jättestora överraskningar, vi har varit ganska duktiga på att ställa höga krav och mål både på oss själva och andra. Våra kunder kräver det av oss. Jag är enormt nöjd och stolt över att vi har lyckats möta målen som sattes för försäljning, expansion och service, både 2014 och 2015. Teknik bjuder alltid på överraskningar - att byta affärssystem förra året var till viss del överraskande komplext även om vi givetvis visste att det skulle kräva resurser. Att lösa tekniska utmaningar för att skapa affärer är ju vårt dagliga jobb och resultatet har blivit bra.

 

Hur ser du tillbaka på e-handelsresans början idag?

Vi är i mångt och mycket fortfarande i början, men för bara ett år sedan sålde vi enbart inom Sverige, idag till hela Europa. Vi har lyft oss mycket från att ”lansera e-handel asap”  till att bedriva en internationell, lönsam, digital affär. Samtidigt är det samma lilla men starka team på Filippa K tillsammans med våra externa samarbetspartners som kämpar för att kunden ska bli så nöjd och väl bemött som möjligt. Det är otroligt motiverande att åstadkomma framgång tillsammans tack vare att e-handeln nu är väl integrerad i bolaget så samarbetet mellan avdelningar är smidigt och flexibelt och vi har alla ett gemensamt fokus på att serva Filippa K-kunden på bästa sätt.


 

Vilka lärdomar och tips vill du delge andra e-handlare?

Jag har svårt att ge generella tips som ska gälla för alla som säljer digitalt, det är så olika vilken bransch, produkt och kund man riktar sig mot. Men ge aldrig avkall på kvalitet och service, låt inte tekniken sätta gränser men heller inte driva utvecklingen ”i blindo” - det är nyttan för slutkunden som är i fokus oavsett typ av kanal. Med ökade tekniska möjligheter ökar dock kundens förväntningar och ”lägsta nivån” höjs konstant. Håll ihop servicen mellan kanalerna! Kräv mer av distributörsföretagen, de underlevererar mot slutkundens förväntningar trots sina tekniska och analytiska resurser. 

 

Vad gör ni för att sticka ut online?

Vi satsar mycket på kvalitet, hållbarhet och service - kärnvärden som är viktiga för Filippa K. Vi vill hålla förväntningarna hela vägen fram till leverans, retur, bemötande i butik och att plaggen håller. Att testa nya affärsmodeller är viktiga för oss - uthyrning, andrahandsförsäljning och återvinning är otroligt viktigt framöver i vår bransch. Detta erbjuder vi ju i våra butiker idag och jobbar på att hitta sätta att nå ut bredare med hjälp av digitala kanaler. Vi hyrde ut plagg från vår vårkollektion i samband med visningen av SS16 förra hösten, "Lease The Look”, ett digitalt projekt kopplat till ett fysiskt event, det blev lyckat! Ska bli spännande att se vad som händer med den modellen i framöver.  Vi satsar oerhört mycket på hållbarhet ur alla perspektiv, här tror jag att vi ligger steget före många idag. Och ni kommer märka ännu mer av det i framtiden.

 

 

Hur går era tankar/planer kring omnikanal?

Det är inte bara tankar utan har varit konkreta actions från dag ett - omnikanal är ett annat ord för service på den nivå som kunden förväntar sig av ett modernt företag - det är självklart men tekniken kan erbjuda utmaningar så det handlar om prioritering. Vi visar idag lagersaldo i butik på siten, Filippa K-butikerna kan se webbens lagersaldo i kassan, det går att returnera och byta online-köp i butik, vi har en gemensam kundsupport med våra butiker. I julas testade vi att express-leverera från butik till kunder i centrala Stockholm (digital kampanjsite tillsammans med urb-it). Vi jobbar just nu med att sammanföra våra lagerplatser till ett gemensamt centralt lager. I höst kommer det gå att få sina online-köp levererade till butik. Resan har bara börjat och vi är redo att växla upp till nästa nivå upplevelsemässigt på filippa-k.com.

 

Hur arbetar ni med att nå nya kunder kontra behålla existerande?

Det gäller att hela tiden bevisa att man kan bemöta kundens förväntningar och ge det lilla extra. Att bibehålla våra existerande kunder är otroligt viktigt och här kan vi göra mycket mer, det pågår flera initiativ och här utgör vårt hållbarhetsarbete en grundpelare. Våra kunder är medvetna och kräver medvetenhet av oss tvärsigenom hela produktions- och servicekedjan. Den raska expansionstakten har medvetet haft ett fokus på att nå nya kunder - Filippa K har idag egen retail på 7 marknader, e-handelskanalen täcker 27 EU-länder samt Norge. Våra återförsäljare som säljer både on- och offline är också ett bra sätt att nå nya kunder och marknader för varumärket.


Var får du din inspiration ifrån?

Filippa Knutsson själv har sagt: ”We’re inspired by ourselves and those around us”. Dels är jag en väldigt aktiv och krävande kund själv, alltid örat mot marken, tittar både på konkurrenter inom branschen men även helt andra typer av tjänster som ligger i framkant av teknik. Följer dagligen nyhetsflöden, mailutskick och teknik- eller affärssiter som ligger i framkant. Jag inspireras också av att lyssna till kunder, dela kunskap och tankar med mina kollegor och alla de smarta människor jag jobbat med de senaste 10 åren. För att inte tala om all inspiration man får av att resa och att möta yngre generationer som har helt andra referensramar och aldrig upplevt en verklighet utan iPhones.

 

Vilka är de största konkurrenterna?

Jag vill inte peka ut några särskilda konkurrenter inom modebranschen - jag ser allt som potentiellt tar upp tid från våra kunder som potentiell konkurrens. Vi vill ju att kunder spenderar sin värdefulla tid hos just Filippa K - våra olika butikskoncept och sociala/digitala plattformar. 


 

2014 hade ni endast en svensk site och idag finns ni i 28 länder i Europa. Hur är det att öppna upp så många länder på så kort tid och hur har samarbetet med Vaimo varit?

Det har varit både kul och utmanande för att använda en klyscha. Det utmanande ligger mycket i att det inte enbart handlar om två samarbetspartners när man expanderar med e-handel - det är som att driva ett helt företag, allt ska fungera och vara perfekt integrerat - legalt, finansiellt, logistik, distribution, affärssystem och produktdata, externa tjänster kopplade till siterna, lokalanpassningar, visuell upplevelse, mobilt och all kommunikation, timing och anpassning av nyhetsbrev. Både interna processer och samarbeten med alla externa leverantörer. Vi är både ett stort och litet företag på samma gång vilket gör att vi inte kan slarva men inte heller fastna i långsamma processer. Jag är så otroligt stolt och glad över teamet på Filippa K som kämpat enormt och vi har givetvis våra butiker med på tåget - alla fokuserar på kundens bästa!  För Vaimo tror jag att det har varit en resa att jobba med ett varumärke som både vill växa snabbt, lönsamt och samtidigt fokuserar på detaljer - vår frontend och design är trots sin visuella enkelhet inte alltid helt enkelt att jobba med. "Less is more” har fått en ny innebörd kan man säga. Jag uppskattar att vi i vårt samarbete kan tänka nytt, vara flexibla och utmana oss själva i hur vi kan använda tid och resurser smartare och samtidigt leverera kvalitet. En viktig utmaning för att ständigt förbättras. 

 

Vilken marknad/marknader har störst potential?

Det ska bli intressant att följa utvecklingen i Europas största länder: Storbritannien, Tyskland och Frankrike. Idag är Sverige fortfarande vår största marknad, vilket givetvis innebär att om du ser till försäljning per capita har vi en enorm potential i nästan alla länder och Sverige växer fortfarande varje månad. Potentialen kan utnyttjas med ett smart varumärkesarbete i kombination med optimering av sitens funktioner och alla våra sociala kanaler. Sedan har vi ju resten av världen kvar och där har USA, Japan och Kina såklart en enorm potential!

 

Hur ser du att er e-handel kommer att utvecklas inom det kommande året och vilka utmaningar ser ni framför er?

Den geografiska expansionen kommer att få stå tillbaka till förmån för konverteringsoptimering av olika slag. Vi kommer också fokusera mer på att förbättra vår dialog med vår kund, skapa kundinsikt.

 

Vi säger filippa-k.com år 2020, vad ser du framför dig?

Vår viktigaste försäljningskanal och varumärkesplattform. 

 

Avsluta meningen:

 

Filippa K står för - conscious minimalism

 

Filippa Ks genomsnittliga kund är  - medveten både vad gäller miljö, stil och sin hälsa, kräver förstklassig service och kvalitet. En urban kvinna eller man i karriären, 25-40 år.

 

Mina dagliga roll kräver - att jag är skarp, motiverad, utvilad och uppkopplad.

 

Mina ledord är  - allt är möjligt!

 

Jag är 100% nöjd med en arbetsdag när - jag kommer hem och känner att jag har åstadkommit något som är prioriterat tillsammans med teamet, kunnat bidra till en förbättring, och fortfarande har energi och tid över till min underbara familj.

 

Nyckeltal från Google Analytics - maj-december 2014 jämfört med maj-december 2015

98% - konverteringsökning på desktop

28% - konverteringsökning på mobil

93% - konverteringsökning på tablet

249% - ökning av intäkter på desktop

325% - ökning av intäkter på mobil

326% - ökning av intäkter på tablet

46% - ökat genomsnittligt ordervärde på desktop

93% - ökat genomsnittligt ordervärde på mobil

80% - ökat genomsnittligt ordervärde på tablet

34% - ökning i antal sessions på siten


 

 


Kommentarer

Vill du veta mer? Kontakta oss